Celje, 29. novembra 2019

Namen kvalitativnega preverjanja raziskave Prvi vtis, ki jo lahko naroči podjetje ali pa – kar se tudi dogaja, njegov osrednji konkurent – je v tem, da vodstvu in tudi lastnikom nastavimo zrcalo z opaženimi sistemskimi izzivi in komunikacijskimi odkloni; za večino med njimi ponudimo tudi rešitve; po naših dosedanjih izkušnjah je največ naših zaznav povezanih z optimizacijo poslovanja in tudi v turizmu s pomanjkanjem občutka po potrebnem usposabljanju zalednih služb in vseh, ki so v neposrednem stiku s strankami. Zorni kot notranjih coachingov praviloma ne zadošča. Toda med tokratnim bivanjem po sistemu polpenzion za dve osebi  želim v tem zapisu predvsem poudariti samo dobre plati. Tudi v duhu kvantne fizike in prostora različic, da z omenjanjem dobrega prikličemo dobro. Vodstvu, v konkretnem primeru Termam Čatež, pa lahko v okviru KUPA Prvega vtisa seveda zaupamo tudi vse zaznane sistemske izzive in komunikacijske odklone. Ni jih bilo veliko, pa vendar…  Podjetja, ki se zavežejo k odličnosti so za tovrstna “odkritja” hvaležna; in jih, kot so nam zapisali v enem od podjetij, z veseljem uporabijo za izboljšanje poslovnih procesov, odnosov in komunikacije med zaposlenimi. Ker se zavedajo, da so stranke prve, ki bodo zaznale kakršnekoli izzive pri delovanju organizacije in odklonih pri komunikaciji med ljudmi.

Prijeten kompleks zimske termalne reviere – čeprav sredi tedna kar precej prazen – me je navdušil še posebej na območju sveta savn. Prav nobenega “ropotanja” glasbe, mirno in spokojno je bilo, le valovanje vode v bazenu za sprostitev je bilo slišati. Pohvalno.

Izredno čisto, čeprav je bilo pri kakšni od savn videti, da jo že tare EMŠO. Že navsezgodaj je osebje hotela poskrbelo za čista okna, vse savne – in ni jih malo – so bile lepo ogrete in pripravljene za uživanje že minuto čez 11-to, torej takoj po odprtju. Tudi velika skleda s soljo v solni savni je bila lepo napolnjena za samouporabo. Pohvalno.

Okusno pripravljen čaj  z opcijo zeliščni ali sadni in limonada, pripravljena v obliki mešanice še iz nekih drugih časov. Pa ni bilo moteče, tudi dozirna posoda za sladkor pozneje pri zajtrku in kosilu v restavraciji ne. Tu in tam se je pri opremi pač zaznal še pridih preteklosti.  Ali pa pri cvetni dekoraciji omizja pridih domačnosti. Prijetno in osvežujoče.

In kar se tiče uporabniške izkušnje je zagotovo prednost tudi nedenarna cona oziroma uporaba zapestnice v drugih lokalih na območju termalnega kompleksa. Glede na samo zapestnico, ki si jo nataknemo tudi v drugih termalnih kompleksih v tem primeru brez pripomb; doslej sem vedno imela takšne, ki so po nekaj zamahih v vodi zdrsnile z roke. Pohvalno.

Osebje je bilo ljubeznivo, od receptorja do natakarja je sleherni ob koncu povprašal:”Ste bili zadovoljni z našo storitvijo?” Tudi nasmešek, takšen pristen, ni umanjkal. Kakovostna postrežba, okusna hrana. Pohvalno.

In porečete, da je zdaj tale zapis že na moč sladkoben. Ne, se mi pa zdi tudi v okviru naših kvalitativnih raziskav Prvi vtis prav, da znamo pohvaliti, povedati tudi vse tisto, kar je dobro. Potem pa seveda nastopi čas za zrcalo sistemskih izzivov in komunikacijskih odklonov. V tokratnem primeru jih samo nekaj nanizam v obliki vprašanj:

  1. Ali ob naročilu polpenziona v izbranem Hotelu Čatež veš, da boš lahko uporabil “hišno savno” le ob doplačilu in ob vnaprejšnji rezervaciji?
  2. Ali morda ne obstaja pravcata pojmovna zmeda med nazivi Čatež – terme – hotel ta in hotel oni?
  3. Je ravno prav ali morda predrago plačilo dobrih 165 evrov za polpenzion za dve osebi, torej nočitev, zajtrk, večerja? Bi bil ob kakšni drugačni cenovni politiki morda kompleks bolj poln gostov tudi sredi tedna?

Ob tokratni uporabniški izkušnji sem si zabeležila samo 9 komunikacijskih odklonov, ki zajemajo interpersonalni kontakt – torej oseben stik iz oči v oči, e–komunikacijo in telefonski stik v fazi od naročanja do uporabe želene storitve. In v beležnici je tudi 7 sistemskih izzivov, pri čemer lahko nekatere razberemo že iz zgoraj zastavljenih vprašanj.  Dober izplen, če upoštevamo, da smo pri posameznih preverjanjih naleteli tudi na več kot 30 sistemskih izzivov, ki kličejo po reakciji bodisi vodstva bodisi lastnikov in torej nimajo nič skupnega z požrtvovalnim delom zaposlenih. Je pa res, tudi to je treba dodati, da tokratno merjenje prvega vtisa le ni bilo v celoti profesionalno; povezano je bilo namreč tudi z bivanjem v zasebne namene.

Če se želite z nami pogovoriti o izvedbi kvalitativne raziskave Prvi vtis za vaše podjetje ali pa vas zanima v kateri fazi digitalne zrelosti ste v procesu digitalizacije, predvsem z vidika uporabniške izkušnje (pri tem uporabite tudi vavčer in si strošek pocenite za 60%), vas od nas loči le klik: pišite nam.

Za boljše komuniciranje, za boljše odnose, za boljši sistem  – to je KUPA mantra; brez nje ni zadovoljnih zaposlenih, posledično ni zadovoljnih strank – vsaj ne v takšnem obsegu, kot bi si to želeli – predvsem pa sistem z odsotnostjo KUDO – komunikacijsko ugodnega delovnega okolja preprosto ne zmore izpeljave sprememb v organizaciji. In verjetno se bomo strinjali, da so spremembe stalnica našega vsakdana – tako mikro podjetniškega kot velikega organizacijskega.