Celje, 11. novembra 2019 –  Eden od razlogov, zakaj vam lahko koristijo prepoznani komunikacijski odkloni in sistemski izzivi KUPA Prvega vtisa je tudi v tem, da vam lahko nazorno pokažemo, da pri obravnavi strank pogosto vaša levica ne ve, kaj dejansko počne desnica. Vse to z namenom, da bi vam z izboljšanjem delovnih procesov, odnosov in komunikacije pomagali k še bolj zadovoljni stranki. Poleg našega Prvega vtisa vam je lahko pri tem v pomoč tudi izdelava digitalne strategije; morda bo treba uporabo nekaterih digitalnih orodij nadgraditi, spremeniti ali uvesti nove?! Digitalno zrelost in digitalno zmožnost podjetja tako ali drugače občutimo tudi vaše stranke. Pri preverjanju 10 situacij v okviru Prvega vtisa v KUPA vedno znova ugotavljamo, da je največ izzivov v podjetnih na področju večkanalnosti, saj stranke zaznavamo, da v marsikakšnem podjetju “levica preprosto še vedno ne ve, kaj počne s stranko desnica”.

Naj vam nanizam nekaj “plastičnih” primerov z vidika končnega potrošnika in podjetnika. Stranka kupi pri vas služben avto in se po prvem neprimernem stiku s prodajnim avto salonom pusti presenetiti še enkrat pri istem ponudniku na drugi lokaciji. Ter nakup izpelje in je z obravnavo zadovoljna. Drugi interpersonalni stik znotraj istega podjetja je bil za razliko od prvega odličen. Še naprej pa zdaj že vaša stranka in zadovoljna uporabnica kupljenega avtomobila po e-pošti dobiva ponudbe za nakup taistega avtomobila. Kot stranka bi torej pri tej e-obravnavi pričakovala drugačno vsebino ponudb: npr. za dodatno opremo avtomobila ali namig, kje bi bilo dobro kupiti zimske pnevmatike in  jih morda zamenjati kar pri poslovnem partnerju prodajalca vozil. Primer, ko levica v podjetju ne ve, kaj počne desnica.

Prodoren zavarovalni agent ob vzpostaviti omrežne povezave potencialni stranki ponudi novo storitev; takšno splošno, namenjeno vsem. Z vidika storitve stranke ponudba ni primerna. Še bolj pa je neprimerno, da se znotraj neke zavarovalnice dejansko ne povežejo v ozadju informacije, kakšne produkte že ima njihov komitent, ki si že več mesecev skuša v vlogi podjetnika “izboriti” tudi sestanek za pogovor o možnostih poslovnega sodelovanja. Neuspešno. Primer, ko levica – tisti, ki bi v podjetju radi nekomu nekaj prodali, ne ve, kaj počne desnica – prodaja se razume le v smislu “mi prodajamo vam – kdo ste vi, pa nas ne zanima”.

Poglejmo še primer ene od bank, ki se ji na primer ponudi to, kar ta banka izvaja in uporablja: kvalitativne raziskave in komunikacijsko usposabljanje. En dan prej bančnica pokliče, kakšne dodatne storitve bi lahko stranki še ponudila (ji torej nekaj prodala), medtem ko taista stranka dobi od drugega oddelka (praviloma so to kadroviki) odgovor, da njenih storitev pa ne potrebujejo, ker jih že izvajajo z nekom drugim. Vse lepo in prav, ampak spet primer, ko levica ne ve, kaj počne desnica: ali je nek ponudnik morda tudi naš komitent in bo pri presojanju o dodelitvi poslov poleg vseh drugih strokovnih meril dejavnik soodločanja pri poglobitvi sodelovanja v obeh smereh ali ne?

Če povzamem: dejansko imajo prodajniki v podjetjih eno bazo, ki nima nič skupnega z bazo kadrovikov in nabavnikov ter drugih v podjetju, ki so odgovorni za naročila storitev in izdelkov. Vmes je prazna množica in tako se dogaja, da Jože iz podjetja A nagovarja Majo iz podjetja B – njihovo stranko, naj vendarle kupi še en njihov izdelek, medtem ko glavno tajništvo podjetja iz info e-pošte z veseljem zbriše pravkar prejeto ponudbo podjetja B za sodelovanje. Levica ne ve kaj počne desnica ali sporočilo v stilu: “Mi vam prodajamo, prav nič pa nas ne briga, če bi vi – naš komitent – morda lahko kaj koristnega postorili tudi za nas”. Komunikacija je praviloma najmanj dvosmerna, različni ponudniki izdelkov in storitev pa se bodo morali počasi navaditi na to, da preprosto ne gre vkup: po eni strani izredna sladkoba, ko želijo kaj prodati in po drugi izredna ignoranca (brez kakršnihkoli povratnih informacij v večini), ko bi že vaša stranka želela tudi sama kakšno od rešitev za vaše podjetje ponuditi vam.” In ob nedavni mini podjetniški kavi smo tako stranke različnih podjetij začele na glas razmišljati na temo: “Kupim vaš izdelek/storitev, če bom tudi sam imel priložnost poslovno sodelovati z vami.” Se mi zdi, da se bodo na takšnem udaru najprej znašle banke, zavarovalnice, trgovski centri, ponudniki avtomobilskega sektorja, hiš…

In na kateri stopnji obravnave strank z vidika večkanalnosti po petstopenjskem prikazu IDC Maturity Scape modela ste v vašem podjetju? Pri ad hoc stopnji uporabniška izkušnja, ki jo omogoča podjetje, ignorira potrebe in priložnosti ekosistema. Na drugi razvojni stopnji, znani kot priložnostni, podjetje uporablja večkanalni marketing od primera do primera. Pri tretji, ponavljajoči, torej že bolj razviti stopnji se podjetje ukvarja z uporabo večkanalnosti ter na ta način dosega stranke. Torej, ne glede, ali podjetje kontaktiraš prek telefona, e-maila, spletne strani, aplikacije, osebno, prek prodajnika, marketinga ali kadrovika “te zazna” in primerno reagira nate. Še višja je četrta stopnja upravljanja, ko podjetje pri obravnavi stranke in digitalni (ter osebni) izkušnji le te zagotavlja visoko kvalitetno digitalno in nasplošno uporabniško izkušnjo.  Najvišja stopnja, znana kot optimiziranje pa je uporaba vseh kanalov, ki so na razpolago pri obravnavi dejanske ali potencialne stranke. Iz naše uvodne zgodbe bi to pomenilo, da bi avtomatiziran proces pri prodajnem salonu avtomobilov moral takoj ob nakupu avtomobila posredovati informacijo uredniku e-novic, da nekdanjo potencialno stranko uvrsti med rubriko novih vsebin že obstoječih dejanskih strank. Klik ali dva in uporabniška izkušnja na drugi strani bi bila seveda povsem drugačna, kajne?

Kaj mislite, bi si nastavili zrcalo s KUPA Prvim vtisom ali pa ste prepričani, da pri preverjanju desetih situacij v vašem podjetju res ne bi odkrili vsaj 30 komunikacijskih odklonov in sistemskih izzivov, ter vam na koncu ponudili tudi primere rešitve zanje? Sicer pa je Uporabniška izkušnja ali Customer Experience tudi ena od sestavin v digitalni strategiji, ki vam jo lahko pripravimo v KUPA komunikacije, vi pa si storitev kar za 60% pocenite z uporabo vavčerja Slovenskega podjetniškega sklada.