Celje, 12.8. maj 2019 –  Povratna informacija. Rak raka našega vsakdanjega življenja in žal prepogosto zimzelena tema tudi v mnogih organizacijah, podjetjih ali v javnih zavodih. Potreben je malo globlji vpogled v to, zakaj v nekem kolektivu deluje predvsem nekonstruktivna povratna informacija in so dejansko zaposleni v nenehnem stresu “kdaj bo z vrha spet kaj udarilo.” Druga skrajnost, ki jo zaznavamo v KUPA je, da se prenos povratne informacije preveč pogosto ustavi na ravni srednjega menedžmenta in tisti na vrhu živijo v prepričanju, da sistemskih izzivov in komunikacijskih odklonov, ki jih na koncu vselej občutijo stranke, tako rekoč ni. Ali pa vsaj niso preveč pereči.

Na enem od seminarjev KUPA mi je udeleženka, sicer direktorica in solastnica enega večjih slovenskih trgovcev v družinski lasti “priznala”, da je doslej različna povpraševanja in ponudbe izvajalcev storitev kar prezrla. Ni se ji zdelo vredno odgovarjati, ker ji pač nekaj prodajajo. Pojasnila sem ji, da tudi ona očitno nekaj prodaja. Da prodajamo in kupujemo že odkar spregovorimo; no, takrat še nimamo pred seboj ravno dobička. Da se enostavno spodobi v 24-ih urah od prejema e-pošte odgovoriti vsaj v smislu potrditve, ki je lahko tudi avtomatizirana. In v okviru zlatega profesionalnega standarda v 3 do 7 dneh posredovati tudi vsebinski odgovor na zastavljeno vprašanje, ponudbo… Če ne dokončno, pa vsaj delno, na primer:” Prejeli smo vašo ponudbo, končen odgovor nanjo vam bomo posredovali do vključno takrat in takrat, ker se moramo pogovoriti še s kolegico, ki je ta hip odsotna.” 

Torej, izhodišče v smislu, ko jaz prodajam je vse ok, ko pa nekdo drug “prodaja” oz. povprašuje po delu kot zaposlitven kandidat, predlaga storitev, ponudi svoj izdelek pa to ni pomembno, je, žal, v slovenskem prostoru pogosto navzoča mantra. Kako jo preseči je konec koncev tudi izziv, ki bi lahko bil del splošnega bontona, olikanosti, če hočete. Tokrat le nekaj poudarkov z vidika povratne informacije, ki jo občutijo naše/vaše stranke.

Stranka prepozna pogubno lestvico vaših “prepričanj”

Odzivanje v smislu posredovanja povratne informacije, tudi strankam – to niso seveda nujno kupci vaših storitev ali izdelkov; v mislih imam širšo paleto ljudi, s katerimi prihajate v stik – s komunikacijskim odklonom, ki ga vedno znova zaznavamo v naši kvalitativni raziskavi Prvi vtis, smo poimenovali Kupina pogubna lestvica.  Zelo preprosta je in prepričana sem, da jo vsi poznate; morda tudi zato, ker ste se kot prejemnik povratne informacije že znašli v njeni koži.  Nekdo ima slabo izkušnjo, na tej podlagi si ustvari prepričanje o tem, da “stranke, ki prihajajo itak vedno samo nekaj težijo”, sledi odziv v smislu agresivne ali še v praksi dostikrat večkrat navzoče pasivne povratne informacije (“to se pa ne da… tega pa ne morem”). In navada preide v izgovor in … ja, smo hitro v zaciklanem krogu, ki ga v finančnem svetu zadolževanja za različne resnične in namišljene potrebe vse bolj razvajenih potrošnikov poznamo kot podganji krog. Tale bi lahko bil hrčkov komunikacijski krog. Človek pričakuje potrditveno povratno informacijo, a je ne dobi. Pričakuje v doglednem in celo obljubljenem času vsebinsko, akcijsko povratno informacijo in je spet ni. Lahko pa je vmes seveda cela kopica izgovorov. Ali kar je še bolj pogubno: izmikanje in molk. Človek si želi rešitve problema, a prejme signal, da reševanje itak ni možno, zdaj sploh ne; morda kdaj v prihodnosti, če sploh kdaj, pri čemer seveda ne dobi pojasnila “kako”.  Tudi v takšnih situacijah ste se v življenju, ne le poslovno, zagotovo že kdaj znašli. Rešitev je v tem, da se naučimo odzivati drugače.

Nekaj izzivov v internem komuniciranju

Iz komunikacijskih usposabljanj KUPA in kvalitativne raziskave Prvi vtis dobimo veliko povratnih informacij, ki narekujejo potrebo tudi po spremembi pretoka notranjih informacij. Veliko se objavlja na intranetu, še večkrat pa se sploh ne preveri, kdo od tistih, ki so jim tam objavljene informacije namenjene, le-te sploh prebere. Zaposleni v zalednih službah, ki so vsak dan v stiku s prijaznimi in nejevoljnimi strankami dobivajo dnevno po več strani napotkov in informacij o novih izdelkih, storitvah, nimajo pa pred seboj in “v glavi” osnovnih podatkov o nekem izdelku, ki ga na primer ponujajo v spletni trgovini: je sploh na zalogi, cena, rok dobave, garancija.

Tako sem se nekega dne pogovarjala z eno od odgovornih za obveščanje zaposlenih v podjetju, ki mi je zagotovila, da so vsi o vsem obveščeni, pa vendar se še nihče ni prijavil na novoletno zabavo, kjer bi direktor rad nagovoril sodelavce in jim predstavil vse prihajajoče spremembe v novem letu. Pa jo povprašam o načinu obveščanja. “Objavili smo vabilo v internem glasilu,” mi pove. Opozorim jo, da sem kupe neprevzetega glasila pravkar videla pri vratarju. In pojasni:”Ja, res je. Ljudje danes ne berejo ravno radi.” Potem pravi, da so objavili vse tudi na oglasni deski. Pojasnim, da sem ob njej stala kakšnih 10 minut, ker sem prišla malo prehitro in videla, da ljudje stojijo ob kavomatu, nihče pa ni stopil k oglasni deski, da bi prebral, kaj piše na njej. Potem je zmagovito sporočila, da seveda uporabljajo tudi intranet, vsak ima dostop do informacije. In jo vprašam, če ima tudi povratno informacijo o tem, kdo si sporočila tudi prebere. In izvem, da tega pa ne počnejo…

Zgoraj omenjena zgodba je resnična, iz enega od večjih podjetij, ki so še vedno v slovenski lasti. Sicer pa zaposleni v organizacijah še vedno pogrešajo pohvalo in konstruktivno kritiko, takšno, ki je namenjena torej ciljno naravnani komunikaciji, da se nekaj vendarle zaključi, začne, postori. V anketi, ki jo izvajamo med slušatelj osnovnega KUPA programa Učinkovito komuniciranje – učinkovito vodenje ljudi  – učinkovito upravljanje časa – učinkovito izvajanje projektov, na prvem mestu med izpostavljenimi izzivi še vedno “kraljujejo”: prepozna povratna informacija, odsotnost povratne informacije o našem delu (dobro delo je samoumevno, brez pohvale), neprimerna kritika, izrečena na osebni ravni in pred vsemi. Zelo pogosta težava na katero opozarjajo zaposleni pa je tudi mlačen odziv vodij… Način, kako vodja posreduje povratno informacijo glede želenih sprememb v podjetju pa je izjemnega pomena. Zato v naslednjem članku nekaj besed o uvajanju, izvajanju in oceni sprememb, ki se jih vodstva v sodelovanju z vsemi ravnmi zaposlenih lotevajo v podjetju.

Zakaj uporabljam v kontekstu komunikacijskih usposabljanj besedico “zabavljaštvo”? Ena od razlag za zabavljáštvo se glasi, da je to v slabšalnem smislu zabavljivo govorjenje, ravnanje oziroma, da z zabavljaštvom problema ne boste rešili. Ob izvajanju komunikacijskih usposabljanj in kvalitativnih raziskav Prvi vtis, Skriti kupec, KUDO in Balkanski trgi predvsem pri prvi vrsti dejavnosti ugotavljam, da se nam na trgu “dogaja zabavljaštvo” predvsem zato, ker se vse pogosteje mešajo in po vrstnem redu pogosto napačno uporabljajo storitve, kot so:  svetovanje, coaching,  hitra delavnica, poglobljen seminar, motivacijski nastop. Vse od naštetega je dobrodošlo in potrebno ter zaželeno za takorekoč vsako organizacijo, ki ustvarja na trgu oziroma ponuja storitve in izdelke, ki jih ustvarja nek kolektiv. Pravi problem nastane, ko naročnik zaznava komunikacijske odklone in prave sistemske izzive, ki so potrebni globlje obravnave in sistematičnega pristopa, pa vendarle izbere hitro, instant, ad hoc rešitev, v smislu, naj bo zabavno, sproščujoče, pa tudi, če se med seboj skorajda ne pogledamo. Metanje sekir v tarčo takrat, ko bi se morali najprej sistematično lotiti uvajanja učinkovitega komuniciranja pač ni primerna izbira.

Če povzamem uvodni razmislek na temo zabavljaštva pri komunikacijskem usposabljanju. Morda  je skrajni čas, da v vse bolj “instant” družbi opozorimo naročnike in odločevalce na to, da napotek vodilnega v smislu “pa še kakšno ur’co zanimive vsebine, da se kaj naučimo” naj bo v programu, preprosto ni dovolj. Komunikacijsko usposabljanje ni “nekaj za zraven”. Če bi seveda resnično radi ustvarili, ohranjali in delali v KUDO okolju – torej v komunikacijsko ugodnem delovnem okolju. Največ uspeha v KUPA zaznavamo v tistih podjetjih, kjer po prepoznavi komunikacijskih odklonov sprejmejo nasvet o postopnem, celovitem in bolj dolgoročnem obravnavanju. To seveda ne pomeni, da se ne razveselimo tudi kakšnega kratkega predavanja; zavedajoč se, da smo samo navrgli vsebino, ki potrebuje dosti globljo obravnavo. 

Prijava na KUPA blog

V petem od serije sedmih člankov na temo Komunikacijsko usposabljanje ni zabavljaštvo vas bomo opozorili na problem uvajanja sprememb. V KUPA pogovorih z vodilnimi ob dogovarjanju za izvedbo naših komunikacijskih usposabljanj vedno znova pridemo do zimzelene teme: “Ljudje se spremembam upirajo. Če ne gre drugače pa tudi tako, da odidejo preprosto na bolniško.” Morda vam bo nekaj naših “komunikacijskih namigov” v pomoč.