Največ izpadov učinkovite komunikacije s stranko se zgodi, ko po osebnem kontaktu preide v “digitalno obravnavo”. Ali povedano drugače: na terenu pri izvajanju kvalitativne raziskave Prvi vtis zaznavamo največ sistemskih izzivov in komunikacijskih odklonov ob prepletu starega in vseh novih komunikacijskih kanalov in orodij.

Pri stiku iz oči v oči opažamo predvsem komunikacijske zdrse. In te se da seveda z usposabljanji odpraviti. V KUPA praksi imamo primer, ko se je kot najboljša pri delu s strankami izkazala zaposlena tik pred odhodom v pokoj. Torej za učenje komunikacijskih veščin in pridobivanje novih znanj – tudi s pomočjo programa kot je KUDO21 – nikoli ni prepozno. Sistemski izzivi pa vselej kličejo po tehtnem premisleku lastnikov in vodij podjetij.

Znotraj KUPA agencija klasik+digital vam lahko od aprila letos ponudimo tudi naše agencijske storitve, kar pomeni, da vam nastavimo “nemoteno” komunikacijo tako v klasičnih kot digitalnih stikih s strankami.

Poglejmo si nekaj primerov iz različnih področij storitvenih dejavnosti. Morda se prepozna tudi kdo med vami.

Klic, ki ga ni bilo!

Ob dogovarjanju za testno vožnjo z avtomobilom se zgodi, da preko avtomatizirane e-pošte prejmemo navdušeno zahvalo za opravljeno vožnjo še preden je bila ta realizirana. Po drugi strani pa ob očitnem pomanjkanju delovne sile zaradi bolniških izostankov – kar izvemo v poznejšem klepetu s trgovcem – ostane stranka brez uvodnega pozdrava in sprejema. Ob koncu prav tako ne doživi obljubljenega klica trgovca, da bi se pogovorila o občutkih po opravljeni testni vožnji in nadaljnjih morebiti nakupnih korakih. Trgovec je bil namreč v salonu po opravljeni testni vožnji tako zaseden že z drugimi strankami, da ene zadovoljne po preizkušnji jeklenega konjička sploh ni mogel “obdelati”. Kar ni tak problem in lahko stranka povsem človeško takšno gnečo tudi razume. Komunikacijski odklon nastane, ker trgovec ni izpolnil obljube in stranke v prihodnjem tednu poklical. Sistemski odklon pa zagotovo tiči v tem, da tega zdrsa njegovi nadrejeni in lastniki niso niti zaznali. Ga je pa stranka. In se je vprašala, kaj le lahko pričakuje od takšnega prodajnega salona, če se odloči za nakup in se ji mogoče avto pokvari; kako le bo potem urejala stik s potrebnimi serviserji tega istega salona?!

Necelovit pristop k stranki!

V bankah so praviloma cepljeni na “multikanalno komuniciranje s strankami”, kar sicer  zelo dobro obvladajo nekateri ponudniki energetskih storitev in lastniki manjših trgovin.  V bankah so zelo ogreti, ko želi stranka naložiti denar na bančnem računu ali v bančnih varčevalnih shemah, malo manj ogreti pa, ko se v vlogi podjetja lotevaš poslovnih stikov s taistimi bankami, v katerih si že leta komitent. Takrat se praviloma komunikacija začne in konča takole: Pri vas bi vezala nekaj tisoč evrov? »Z veseljem.« Z vami bi kot stranka, zvesta od 1995, tudi poslovno sodelovala? »Ne bo šlo, imamo svoje izvajalce.« V čem je sistemski problem bank? V ločenih obravnavah nekoga kot fizične osebe in nekoga kot pravne osebe ter v številnih “vmesnikih”. Glavni odločevalec pri človeških virih in načrtovanju kadrovskih usposabljanj in tržnih raziskovanj tako na primer sploh ni seznanjen s tem, da je ponudnik nekih izobraževalnih ali raziskovalnih vsebin “vaša stranka”. Ali če povzamem primer iz nepremičninske prakse, ki mi ga je zaupal podjetnik. Za polovico kupnine je želel pridobiti še bančno stanovanjsko posojilo. Bančnica na banki, kjer ima tudi poslovni račun in obrača kar veliko denarja, mu je odgovorila, da bo to glede na njegove prilive na osebnem računu bolj težko. In se je upravičeno razburil, češ, kaj pa ves denar, ki ga “obračam” prek podjetja s poslovnim računom pri vas? Druge banke, kjer nisem komitent, so mi ponudile roko in dosti boljše kreditne pogoje kot vi?! In v tem primeru se je bančnica lepo znašla, se opravičila, povedala da bo preverila in bodo naredili vse, da mu zagotovijo najboljšo možno ponudbo. In so mu jo. Pa vendar, kje je tukaj sistemski izziv? V tem, da vseh teh podatkov ni imela že takoj, iz prve roke.

Ko te prevzamejo avtomatizirana sporočila!

In kaj se je naši stranki dogajalo, ko se je odločila za zamenjavo ponudnika storitev za prenosni telefon? Zelo prijazna komunikacijska obravnava iz oči v oči, torej interpersonalna obravnava stranke in potem majhen digitalni komunikacijski mrk v smislu nekih unificiranih odgovorov na zelo konkretna vprašanja brez možnosti odziva, ko se prebere sporočilo:”Pozdravljeni, zahvaljujemo se za posredovano sporočilo. Zaradi povečanega obsega dela bomo za odgovor potrebovali nekoliko dlje časa.” In stranka je seveda vse prej kot “potešena”. Sistemski izziv ponudnika telekomunikacijskih storitev v tem primeru bi seveda bil, da najprej preveri, zakaj ga neka stranka sploh zapušča. Ali takšna individualna obravnava sploh obstaja: med strankami, ki prihajajo na novo in tistimi, ki odhajajo drugam? V konkretnem primeru stranka tega ni opazila.

Zato v naši kvalitativni raziskavi KUPA Prvi vtis različnim ponudnikom storitev  ponujamo prav posebno temo: Zdrsi v komunikaciji s strankami med klasičnim in digitalnim ali drugače: ko stranka po osebnem kontaktu v prodajnem procesu ostane prepuščena neosebni obravnavi. Presečna množica multikanalne in med seboj dopolnjujoče obravnave dejanske in potencialne stranke je namreč v organizacijah še zelo velik izziv. Ste si pripravljeni z nami nastaviti zrcalo?

Kontaktirajte nas!