Pred decembrskim motivacijskim seminarjem za večjo skupino zaposlenih v storitvenem sektorju sem pravkar obdelala anketo. Praviloma štiri vprašanja, seveda glede na vsebino vselej drugačna; in vselej, z eno samo izjemo doslej, anketo posredujem vsem bodočim udeležencem KUPA usposabljanj. Tokratna tema se glasi Zadovoljna stranka in jaz. V razmislek povzemam samo tisti del odgovorov, ki utegne zanimati tudi širšo poslovno javnost, predvsem odločevalce, ki si morajo znati odgovoriti na vprašanje, kaj razjeda motiviranost zaposlenih in kako nejevolja strank vpliva tudi na tiste, ki se iskreno trudijo, da bi iz dneva v dan storili vse, kar je v njihovi moči.

Za motivirano opravljanje svojega dela se morajo sčasoma naučiti, da pravega motivatorja najdejo v sebi, v svoji notranjosti, tudi s pomočjo iskanja med desetim možnimi odgovori  motivacijskih kartic. Po poglejmo.

Med desetimi naštetimi odgovori je bilo treba obkrožiti enega, ki zaposlenega najbolj motivira pri opravljanju njegovega dela. Kratka statistična obdelava vnešenih spremenljivk kaže, da so trdno na prvem mestu ODNOSI ali bolj natančno: Imam dobre stike z ljudmi v svojem delovnem okolju in izven njega. Na drugem mestu je v tokratni anketi odgovor, ki sliši na ČAST. Pomeni pa preprosto to, da sem ponosen na to, da se lahko moje osebne vrednote odražajo tudi v mojem načinu dela. In OBVLADOVANJE je na tretjem od desetih mest pri čemer smo ga pojasnili z opredelitvijo:”Moje delo mi daje veliko izzivov, vendar jih še vedno obvladujem.”

Med vprašanji, ki se nanašajo na vidik stranke, ki je v kontaktu s svetovalcem ali zaposlenim v podjetju pa nas je zanimalo: “Kaj po vašem mnenju najbolj vpliva na to, da je stranka zadovoljna s storitvami, ki jih vi osebno v imenu organizacije (javne ali zasebne) ponujate?” In ker gre v tem primeru za zaposlene, ki se očitno zavedajo tega, da so del tako imenovane dejavnosti “čustvenih poklicev”, ko nasmeh odtehta še tako velik problem, je bil odgovor pričakovan: prijaznost je absolutno zmagala med različnimi možnimi odgovori. Na drugem mestu se znajde širši pojem “odnos”, kar je konec koncev le nadaljevanje prve prijazne besede, nasmeška v trenutku, ko se pred vrati ali okencem znajde vaša stranka.

Zanimivo pa je tokratna anketa, za ciljno skupino pripravljena v tej obliki prvič, pokazala kar precejšnja odstopanja in zelo različen pogled posameznikov na vprašanje: Kaj razumete pod besedno zvezo “jaz ustvarjalno in podjetno” komuniciram s stranko?

V naših KUDO karticah, ki jih bomo pri delu po skupinah uporabili vsaj deloma tudi na tokratnem komunikacijsko-motivacijskem usposabljanju sredi decembra letos smo zapisali odgovor. Samo dva od 36 vprašanih sta se mu zelo približala, ostali pa so ostali v bolj trdnem okviru bipolarnega razmišljanja, jaz – stranka ali naša pravila – meje možnega za stranko.

Iz mladosti se spomnim pogovora z očetom, pri katerem je bila zaposlena čistilka, ki je znala z eno krpo pobrisati vse po vrsti: po možnosti najprej pepelnik in potem še prah z mize. Velikokrat se je skušal pogovoriti z njo, na koncu  mu je nekako uspelo, da si je v žepe zataknila različni krpi. Spomnim pa se, da  je tako na podlagi tega primera kot številnih drugih že pred  desetletji v vlogi šefa kdaj pa kdaj potožil, kako težko je prelomiti  z ustaljenimi navadami pri izvajanju delovnih procesov.  In zgornje vprašanje je posredno namenjeno prav temu, drugačnemu, če hočete tudi lateralnemu razmišljanju, torej “izven škatle” vcepljenih pravilnih odgovorov, ki nas omejujejo pri iskanju poti za bolj zadovoljne stranke.

V KUPA ustvarjalno ravnanje razumemo kot vizijo možnega, kot ravnanje torej, ki ponuja nove ideje in zagotavlja prelom z ustaljenimi navadami ljudi in sistema kot celote.  V KUDO kartici številka 14 pa smo tudi zapisali, da na podjetnost gledamo kot na udejanjanje priložnosti, kar pomeni, da o problemu neke stranke razmišljamo, na zaznane priložnosti, povezane z rešitvijo njenega problema, pa se odzivamo. In pri tem moramo kdaj pa kdaj stopiti tudi iz utečene, sistemsko rigidno določene poti, ne čez mejo legitimnega in legalnega, samo pristop in izvedba sta lahko povsem drugačna, bolj pisana stranki na kožo.

O splošnih in posebnih programih usposabljanja v letu 2019 na sedežu vašega podjetja, zavoda, občine… si lahko osnovno informacijo preberete na naši spletni strani v rubriki Programi. Kontaktirate nas lahko tudi preko obrazca Kontakti.

 

Naročam se na KUPA blog