Pred leti sem to rigidnost, zaprtost, zazrtost sistema doživela sama ob vodenju redakcije ene od medijskih hiš. Stroške je bilo treba klestiti vedno znova in na koncu kot človek enostavno nisem imela obraza, da bi od zunanjih piscev, karikaturistov ali sestavljalcev križank zahtevala še nadaljnje prepolovitve honorarjev; in potem čez mesec spet še malo manj. Potegnila sem črto in se jim zahvalila za sodelovanje, redakcija je pač napela moči in ustvarjala prispevke ter si nastavljala ogledalo. Zaprli smo se vase in se opirali na lastne sile; misleč, da zmoremo sami, saj za kaj več tudi denarja ni bilo. Mimogrede sem ob tem bila boj, da morajo biti piarovski prispevki podjetij pač temu primerno označeni, ker nimajo nič skupnega z novinarskimi teksti.  Zakaj se prav ta hip ob zgornjem naslovu spominjam teh dogodkov?

Pred dnevi mi je znanec, eden od “odpadlih” piscev obudil spomin, češ, vidiš, zdaj pa pišem za drug časopis, so me povabili. Res mu to iz srca privoščim, a globoko v sebi in po neuradnih virih vem, da bodo tudi tam kmalu morali strniti vrste in vse manj bo zunanjih, plačanih sodelavcev.  Preplet notranjih avtorjev in gostujočih piscev obogati sleherni medij. Kako pa je na drugi strani planeta – v podjetjih drugih storitev in proizvodov? Naj torej preidem na mojo novo stvarnost, ki jo že četrto leto v okviru komunikacijskih in poslovnih usposabljanj in kvalitativnih raziskav na čelu s Prvim vtisom, ustvarjam v okviru KUPA komunikacije. Za kaj gre, kaj ugotavljam kot ponudnica in izvajalka storitev raziskav in samostojnega komunikacijskega usposabljanja?

Najprej to, da z ločevanjem sistemskih izzivov, za katere so odgovorni lastniki, menedžerji in sredinjski vodje vztrajno ločujem prvo kategorijo odgovornih od vseh ostalih zaposlenih, ki tudi sistemske zdrse občutijo prek komunikacijskih odklonov. Vzpostavitve in izvajanja kakovostne storitve z vidika komunikacije se je med mojo prakso uspela naučiti tako kot je treba tudi gospa tik pred upokojitvijo. Če pa stranka dobrih osem minut čaka na telefonsko povezavo ali banka objavi oglas, ki obljublja eno, praksa pa pokaže drugo stvarnost, je to nekaj povsem drugega. Trčimo na to, da bo treba znotraj takšnega podjetja ali organizacije nekaj spremeniti tudi pri sami optimizaciji informacijskih in človeških resursov. In ob tem pogosto ugotavljam to, kar različni odločevalci v podjetjih tako težko sprejmejo; da preprosto marsikje interna izobraževanja enostavno ne zadoščajo. Pa ne da ne bi imeli v podjetjih – predvsem v trgovinah, turizmu in bankah, kjer razvijejo tovrstno prakso – kakovostnih profesionalcev z dovolj znanja in veščin; gre za to, da je pogled od zunaj povsem drugačen. Kot tista zgodba o pingvinih in mrožih… slušatelji KUPA jo že poznajo.

To, kar me na trenutke preseneča, včasih razburja in tretjič vzbuja v meni nekakšno nejevero, pa je nadaljevanje zgodbe iz uvoda: gre za samozadostnost, kako bodo že vsi vse “sami postorili”. Kot, da bi bili vsi izven obstoječih sistemov resnično “nebodisigatreba”, le pijavka, ki odžira tako dragocen čas in poslanstvo ljudi znotraj takšnih in drugačnih sistemov. Včasih jih je dobro prevetriti, kar konec koncev kažejo tudi nekateri kazalci o učečih se podjetjih in samem načinu učenja. Pridobljene informacije je treba na nov način znati koristno, učinkovito uporabiti. Naj v razmislek podam samo enega od primerov…

Ko so se v nekem od podjetij učili novih storitev za stranke tako, da jim je interni informator pripravil predavanje in prek Power Pointa razlagal, kako naj zaposleni uporabljajo to sodobno tehnologijo v stiku s strankami, so seveda vsi kimali, da bi bilo poučevanja čim prej konec. Potem pa se je strankam še naprej ponujalo storitev na star, preverjen način. Nihče ni postopka preizkusil tako, da bi ga od začetka do konca izpeljal na lastni tablici. Pri izvajanju naše raziskave Prvi vtis smo ugotovili, da zaposleni zmrznejo, ko je treba ljudi poučiti o drugačnem, digitalnem dostopanju do virov informacij. In odgovor interne vodje usposabljanja:”Ja, pa saj smo jih izobraževali, saj jim pokažemo.” Jah, očitno ne na prav način, ne učinkovito!

Ko, če sploh, si podjetja le dovolijo vpogled v notranjost oziroma okostje, pa si velika večina želi le potrditve slišanega. In to je moja druga ugotovitev glede ne-prožnosti ali rigidnosti sistemov.  “To jih povprašajte in tukaj je obrazec, kako naj zaposleni delajo. In potem mi eden od sogovornikov v enem velikem logističnem podjetju pri nas pokaže, kako v omari vsako leto shrani kakšno raziskavo Skritega kupca, ki je na koncu itak nihče  ne bere…”  Ko jim ponudiš drugačen pristop, pa… jagenjčki umolknejo. In potem v praksi doživljamo takšne neumnosti, kot je na primer tista o ponudbi šampona stranki pri blagajni; blagajničarka je le pozabila vzpostaviti očesni stik s stranko in ugotoviti, da na glavi nima več niti enega lasu. Ko sem jo potem kot znanko, s katero se večkrat srečava na ulici, povprašala, zakaj je tako reagirala in se izpostavila glasnemu smehu vseh čakajočih v vrsti, mi je odvrnila: “Tako nam naročijo na internem usposabljanju in smo kaznovani pri plači, če ne ponudimo še dodatnih storitev.”

O tem, kaj dejansko so sistemski izzivi za sleherno podjetje, torej ne glede na panogo in zakaj med ključne komunikacijske odklone v KUPA prištevamo npr. odsotnost povratne informacije in problem srednjega menedžmenta, bom spregovorila tudi na predavanju 29. novembra letos v Ljubljani.  Med tistimi, ki so pripravljeni prisluhniti in ob koncu tudi poklepetati na to temo, so že podjetja iz kemične industrije, trgovine in tudi javnega sektorja. Pa vi? Ste v skupini, ki že vse ve in vse zmore sama?

https://kupa.si/aktualno