Priznam, da z naslovom namenoma malo pretiravam.  Opozoriti namreč želim na to, kako “mimogrede” obisk na kakšni manjši mestni ali vaški pošti pokaže, da so poštne uslužbenke resnično obremenjene. In se pri tem sprašujem, kje je meja med sistemskim izzivom ali organizacijo dela in komunikacijskimi odkloni, do katerih občasno tudi prihaja; upam si trditi, da prav zaradi “multiopravilnosti”, ki so ji zaposleni izpostavljeni. In tako sem med opravljanjem ene od kvalitativnih raziskav za povsem drugega naročnika pred dnevi stala za enim od okencev in opazovala…

Najprej je prišel na vrsto kar malo “naoštren” gospod, ki se mu je zelo mudilo in je poštni uslužbenki kar izročil telefon, naj si sama pogleda podatke o njegovi firmi in mu hitro izda tudi račun. Potem je prišla gospa, ki je želela nekaj kuvert. Za njo je bil nekdo, ki bi kupil le srečke. Četrti v vrsti je želel zvedeti, če je njegov paket “že šel naprej” in je po kratkem preverjanju dobil odgovor, da je bil odpremljen.  Sama sem kupila znamke. In čeprav je bila uslužbenka kar vidno utrujena me je samoiniciativno prijazno opozorila, da naj pazim pri pisanju naslovnika, lepo pod črto, sicer je pošiljka pisma dražja. Za menoj v vrsti so bili še štirje. Vrata so se ravnokar spet odprla… Drugo službeno okence je bilo medtem zaprto.

In potem sem v povsem zasebni vlogi čez nekaj dni nekje druge na eni od manjših pošt v zelo majhnem mestecu, kjer se vsi med seboj seveda poznajo. Pa kljub temu nastaja doooooolga vrsta. Najprej je treba stranki obračunati kupljeno srečko. Druga stranka se ne more prav hitro odločiti katere od računov naj bi plačala. Ko ugotovim, da bo v vrsti še kar nekaj časa pestro, se opravičim in povem, da bi oddala le poštno knjigo in naj potem uredijo pošiljke, ko bodo utegnile.

Ne morem pa si kaj, da ne  pomislim o možnostih kakšne drugačne organizacije dela; takšne, da stranke ne čakajo predolgo, zaposleni pa se ne počutijo kot “supermani”.  Na primer, možen sistemski izziv bi se lahko glasil: vedno odpremo eno okence le za oddajo poštnih pošiljk – temeljno poslanstvo pošte. Zraven je  še univerzalno okence, ki bi moralo biti “stand by”, torej po potrebi se odpre takoj za tiste, ki imajo drugačne vrste storitev. Zagotovo poznavalci delovnih opravil od blizu lahko prepoznajo še kakšno drugo rešitev. Dejstvo je nesporno: danes imamo v dveh primerih po dva univerzalna okenca, eno je zaprto, pred drugim je gneča, zaposlena uslužbenka pa mora biti pravcati čarodej, da lahko čim hitreje vsem ustreže. Le kolikšen je bil pri tem prihranek delodajalca, če odštejemo nakopičeno nervozo strank?!

In potem vstopim v eno od bank. Pred mano tri stranke in uslužbenka se opravičuje, češ, da je kolegica zaposlena le štiri ure in je šla že domov, bo malo za počakat. In smo posredno spet pri sistemskem izzivu in organizaciji dela; kajti uslužbenka, ki dela po svojih najboljših močeh, pač ne more vsega skupaj početi hitreje. Dobro se znajde in obravnavo varčevalnega računa za stranko, ki oddaja vlogo za posojilo, vljudno preloži s pojasnilom:”Bova glede računa urejala takrat, ko vam odobrijo še kredit, bo v redu, kajne?” Vrsta bi bila namreč v tem primeru spet občutno daljša. Tudi za marsikakšnega bančnega uslužbenca je torej izziv, kako ugoditi čim bolj in predvsem tudi čim hitreje zelo raznovrstnim potrebam strank: od samo dviga gotovine, ker se bankomatu “ne zaupa preveč”, do preverjanja, če je odobreno posojilo, menjave gotovine v tujo valuto, sporočanja spremenjenih podatkov o bivališču…

V vseh teh zapisanih primerih si ne morem kaj, da se ne vprašam, čemu le se tako opevana digitalizacija v takšnih primerih ne izkoristi v večji meri in bi uslužbence razbremenili nekaterih postopkov in početij, ki bi se zagotovo dala opraviti drugače?! Ali pa se jih razbremeni s sistemom stand by; torej, ko so pri nekem okencu v vrsti več kot tri stranke, sodelavka-sodelavec avtomatično aktivira odprtje še enega okenca. Nekaj podobnega kot v nekaterih trgovinah, ko se po potrebi pač odpre še ena blagajna; ko se naval strank umiri pa se le ta spet zapre.