Pojasnilo iz kakšne multinacionalke je praviloma (z redkimi izjemami) takšno, da itak vse ureja njihova »centrala«, torej nekdo  nekje drugje, na tujem. Zelo pogosta oblika zavrnitve poslovnega predloga med domačimi podjetji – tudi trgovskimi – pa je, da za usposabljanje zaposlenih itak sami poskrbijo. A res? Praksa namreč kaže, da tovrstna interna usposabljanja zagotovo koristijo, pa vendarle ima zunanji pogled lahko kakšno dodano vrednost.  Tudi po ugotovljenih sistemskih izzivih in komunikacijskih odklonih pri samem komunikacijskem usposabljanju. Nekateri se tega zavedajo. Praviloma tisti, ki jim je za prvi vtis stranke mar.

Prvi vtis zgolj po zelo kratkem, kakšnem 10-minutnem obhodu in tudi opravljenem nakupu v eni od večjih trgovskih verig pri nas je bil tokrat »opravljen« povsem naključno. Zanimalo nas je namreč pozicioniranje izdelkov našega poslovnega partnerja. Mimogrede pa smo lahko zaznali še…

 

 

Prvi zaplet, ko stranka v voziček naloži škornje iz reklamne akcije in ima v spominu nižjo ceno od tiste natisnjene na računu. Vljudno pove blagajničarki, da se ji to zdi za šest evrov predrago, vendar ta pojasnila za stranko nima. V tistem hipu se dobro znajde in jo napoti k informatorki ter le-to zaprosi, da preveri, zakaj so ti škornji menda dražji. Potem pa so njene komunikacijske spretnosti malce obstale. Medtem ko je še naprej lepo žvečila žvečilni gumi, se je namreč obrnila s hrbtom proti naslednji stranki v vrsti ter si privoščila dooolg požirek vode. Nič pojasnil naslednjim v vrsti, npr. v smislu: »Se opravičujem, samo, da tole uredimo glede škornjev… hipec bo trajalo.« Vrsta se podaljšuje. Zdaj nas je že 10 čakajočih. Prvi sistemski izziv: Kdo in kdaj v tej trgovini npr. odloča o tem, kdaj je pravšnji trenutek, da se »odpre« še ena blagajna in zmanjša pritisk na obstoječo vrsto, kjer se ad hoc rešuje ustna reklamacija stranke?!

Informatorka prisopiha nazaj čez nekaj minut in vljudno pojasni tako, da je zdaj res vsem v vrsti razumljivo, češ, da obstajata dve vrsti cen za škornje v akciji. Do določene velikosti je ena cena – in to je stranka očitno ohranila v spominu – od druge velikosti naprej pa druga. In smo tako pač slišali, da ima naša stranka malo večje noge in bo morala pač plačati 6 evrov več. Vse se je lepo zaključilo.

 

S komunikacijskega vidika in usposobljenosti zaposlenih je spet vprašanje, kaj in koliko mora kdo na izpostavljenih mestih v stiku s strankami vedeti o produktih in akcijah, ki jih podjetje nudi – bodisi na prodajnih policah ali v svoji spletni trgovini?!

In sledi drugi zaplet pri blagajni. Stranka kupi lončnico in zraven tudi okrasno posodico. Obračuna se ji rože, na lončnico pa se pozabi. Stranka blagajničarko opozori, ker si pač ne želi, da bi »piskalo in cingljalo« ob odhodu iz trgovine za neplačan del nakupljenega blaga. Brez opravičila in brez pojasnila »registrira« še okrasno lončnico in povpraša: «A imate našo kartico?« Stranka odgovori: «Ne, nimam.« In zdaj smo pri malo bolj opaznem komunikacijskem odklonu; prodajalke pri blagajni namreč ne zanima, če bi stranka morda to kartico imela, saj ji te opcije sploh ne ponudi.

In še tretji zapletek v samo nekaj minutnem ustvarjanju prvega vtisa v eni od velikih prodajaln nekje na Celjskem. Pri nakupu lonca stranka povpraša pri blagajni, če obstaja kakšna garancija za izdelek, ki stane malo več kot 25 evrov. Reakcija: «To pa ne vem, menda ne.«

In ob gledanju, poslušanju ter opazovanju naletim še na sistemski izziv. Kako naj brez posebnega izhoda za stranke, ki niso nič kupile, naredim čim manj gneče pri zapuščanju trgovine?! O osrednjem sistemskem izzivu, ki velja kar za vse prodajalne pri nas pa tokrat izziv vam: Kdo za vraga se bo enkrat le spomnil, da stranke v vlogi kupcev nismo za tekočim trakom in bi želele morda malo bolj umirjeno zložiti nakupljeno blago v voziček ali bombažne/papirnate vrečke? Kakšen arhitekt bi znal zagotovo oblikovati pult tako, da bi predvidel malo večji podaljšek ali otoček, da lahko nekdo še mirno zloži, ko se začne obračunavati že naslednji stranki?

Več kot 40 komunikacijskih odklonov in tudi do 80 sistemskih izzivov najdemo pri kakšni od naših kvalitativnih raziskav Prvi vtis. Koliko bi jih našli v vašem podjetju?

Kot komunikacijski strokovnjaki vam ponudimo tudi rešitve za komunikacijske odklone – ponavadi prek usposabljanj tako vodij kot delavnic in seminarjev za zaposlene. Pri sistemskih izzivih vam nanizamo možne marketinške in druge rešitve. Odločitev za spremembe je seveda vedno v vaših rokah. Mi smo samo poreden fantič… saj veste;  ko je cesar gol, je zelo dobro, da se kdaj pa kdaj pojavi kdo od zunaj, ki kot tisti majhen fantek zakriči to, kar znotraj podjetij pogosto ne želimo(te) videti ali tega preprosto ne prepoznamo(te). Hudič je vedno v malenkostih; in tako se gradi mnenje, občutek in na koncu tudi podoba o neki organizaciji. To pa je že druga zgodba…

Naročam se na KUPA BLOG